Про устройство нашей технологии ботов мы рассказали в отдельной статье: один конфиг — один бот, три независимые оси, общая логика на всех. Здесь — практическая сторона: кто из ботов уже работает, что каждый умеет и как мы держим весь парк в рабочем состоянии.
Кто в парке
Сейчас на единой технологии в проде работают пять ботов. Шестой — для камнедобывающей компании Stone Karelia — на подходе: омниканальный, с поиском по каталогу. Старые «рукописные» версии мы вывели из эксплуатации, весь парк собран одним конструктором.
Бот частной клиники семейной медицины. Отвечает во ВКонтакте, помогает записаться на приём. Подключён к медицинской информационной системе клиники через наш переходник: бот проверяет реальные свободные окна и врачей, а не выдумывает их. Запись создаётся только после подтверждения менеджером. Это наш самый «загруженный» по функциям бот — на нём мы обкатываем новое перед тем, как раскатить на остальных.
Бот медцентра. Похожий сценарий — консультации и запись во ВКонтакте и Telegram, передача сложных случаев живому администратору.
RunStart — спортшкола бега. Наш собственный проект (про него есть отдельный кейс). Бот живёт во ВКонтакте, в виджете на сайте и в Telegram, записывает на пробные тренировки через CRM «МойКласс» — снова по схеме «бот собрал заявку, человек подтвердил, запись создалась».
Беговое сообщество в Карелии. Бот во ВКонтакте отвечает участникам на типовые вопросы про забеги и тренировки, разгружая организаторов.
Демо-ассистент для продаж. Живёт на assistant.console10.ru — это витрина технологии для тех, кто думает завести себе бота. Внутри легенда вымышленной клиники «Пример»: можно поговорить с ботом, как клиент, и увидеть, как он отвечает и оформляет заявку, не трогая ничьи реальные данные.
Менеджер всегда может перехватить диалог
Бот хорош на типовых вопросах, но иногда нужен живой человек. Поэтому в каждом боте есть режим оператора.
Когда менеджеру приходит карточка нового лида, он может включиться в диалог прямо из Telegram — и его ответы уходят клиенту в тот канал, где тот пишет, будь то ВКонтакте, сайт или Telegram. Пока оператор в диалоге, бот молчит и не мешает. Если менеджер отвлёкся и не отвечает какое-то время, бот аккуратно возвращается к работе сам — диалог не зависает. А командой /бот менеджер может в любой момент вернуть разговор боту.
Получается гибрид: рутину закрывает бот, а в нестандартных случаях бесшовно подключается человек, и клиент даже не замечает переключения.
Карточка-подтверждение и работа в двух мессенджерах
Сердце взаимодействия с менеджером — карточка заявки с кнопками «Подтвердить» и «Отменить». По умолчанию она приходит в Telegram. Но Telegram у некоторых клиентов под вопросом, поэтому мы научили карточку дублироваться в мессенджер MAX: она уходит сразу в оба канала, менеджер реагирует в любом, а второй экземпляр аккуратно гасится. Кто первый нажал — тот и оформил.
Как мы держим парк в рабочем состоянии
Бот — это живой сервис, а не разовая поставка. За пятью ботами в проде нужно следить, и делать это руками по всему парку невозможно. Поэтому за парком присматривает автоматика.
Каждые пять минут монитор обходит весь парк и проверяет: включён ли каждый бот, нет ли свежих ошибок в его работе, отвечает ли веб-вебхук, жив ли переходник к CRM, не улетел ли расход на нейросеть выше нормы. Если что-то не так — в Telegram прилетает алерт, и команда разбирается до того, как проблему заметит клиент. Алерты, кстати, тоже идут через наш прокси: даже в служебных уведомлениях персональные данные не покидают контур.
Раз в месяц по каждому клиенту автоматически собирается понятный отчёт: сколько было обращений, сколько заявок, что бот закрыл сам, в том числе ночью, когда менеджеры спят.
Что это значит для клиента
За техническими деталями стоит простая вещь. Клиент получает ассистента, который:
- отвечает мгновенно и круглосуточно в тех каналах, где есть его клиенты;
- записывает на приём или тренировку, проверяя реальные свободные окна;
- не теряет заявки — если что-то сломалось, лид уходит живому менеджеру;
- не создаёт проблем с законом о персональных данных (про это — отдельно);
- работает под присмотром и с ежемесячным отчётом, а не «поставили и забыли».
И всё это собирается на одной технологии за часы, а не недели, потому что мы не пишем каждого бота заново.
Хотите такого ассистента для своей клиники, клуба или бизнеса? Посмотрите, как отвечает демо-бот, и напишите нам — соберём вашего.